某区社会服务与管理信息平台建设方案.doc

1 XX 区社区服务与管理信息 平台 建设方案 XX 科技发展有限公司 2014 年 10 月 2 目录 1. 平台架构 3 2. 平台建设原则 .5 2.1 综合性 .5 2.2 整合性 .5 2.3 实用性 .5 2.4 开放性 .5 2.5 安全性 .6 3. 平台建设内容 .6 3.1 基础资源数据库系统 6 3.2 社区管理系统 .6 3.3 社区服务系统 .6 3.4 日常工作管理系统 .7 3.5 事件管理系统 .7 3.6 绩效考核系统 .9 3.7 决策分析系统 .9 3.8 信息交流系统 .10 3.9 工作实时展示系统 .10 3.10 工作成果展示系统 .10 3.11 呼叫中心系统 .11 3.12 GIS 地理信息系统 13 3.13 微社区公众服务平台 .13 3.14 平台管理系统 .14 附录 1：XX 区社区服务与管理信息平台功能模块 15 3 XX 社区服务与管理信息平台建设方案 按照我国关于加强和创新社会管理工作的总体要求，建立完善 社会管理格局，加强基层社会管理服务，以社情民意收集和群众诉 求处置为基础，以多元服务为载体，充分利用信息化手段、多模式 工作方法以及科学的运行机制，推动公益服务创新发展，促进我区 环境再上新水平，为实现“关注民本，造福民生，让发展成果更多 惠及群众；转变职能，完善管理，努力建设人民满意政府”提供坚 实动力。通过考察调研和深入实践，结合我区实际，拟定 XX 市 XX 区社区服务与管理信息平台方案如下： 1. 平台架构 XX 区社区服务与管理信息平台的总体架构如下图所示，整个平 台分层搭建。其中网络服务平台、基础设施平台可利用我区已有的 网络和云计算平台资源，不需要再重新建设。 4 数据服务平台用于存储平台中的业务数据、呼叫数据和基础资 源数据，是整个平台的数据基础。 应用支撑平台为其上业务平台中的系统运行提供技术支撑。 业务应用平台，是主要的业务运行平台，群众诉求解决、服务 中心工作人员的日常工作等都需在此平台中办理。 热线电话、微信公众号是整个项目的对外窗口，负责向群众提 供便民服务、采集群众诉求等工作。同时将接收到的群众诉求发送 到信息管理平台。 因整个平台采用分层搭建的方式，为日后在平台中集成新的工 作系统提供了便利。 5 2. 平台建设原则 2.1 综合性 平台定位为社区服务与管理主干系统，社区服务与管理的范畴 广，内容多，没有基础主干，后续的系统发展将难以统筹。平台覆 盖社区服务与管理工作关注数据，建立综合的社区服务与管理信息 平台，为各类社区服务与管理工作提供信息化支撑。 2.2 整合性 社区服务与管理涉及到多个职能部门的业务。平台全面兼顾、 突出重点，实现有效的整合，达成高效率的协同。协调政府职能部 门、社会组织参与到民情事件的解决工作中，形成社区服务与管理 的合力。 2.3 实用性 街道（乡镇）、社区等基层工作队伍是工作的前端部门，作为 信息化应用重心，平台设计中充分考虑基层的信息化水平，建设满 足基层实际需求的功能。 2.4 开放性 社区服务是一个不断创新、发展的动态过程，区域性差别也比 较大，平台设计中能够适应不断变化的社区服务与管理新需求，确 保拓展性与延伸性。 6 2.5 安全性 社区服务与管理涉及大量敏感信息，安全与稳定性，是平台建 设的关键。平台从数据层面、网络层面、软件层面、制度层面确保 平台的安全与保密。 3. 平台建设内容 3.1 基础资源数据库系统 通过基层录入及整合公安、民政、计生、社保等部门业务数据， 将辖区内的人、地、事、物、情、组织等信息采集到系统中。并对 其进行分类、关联、梳理，形成完善的社会基础资源数据库。做到 对我区社会情况底数全摸清，现状全掌握，将我区各社会基础单元 处于有效的监管之下。 3.2 社区管理系统 整合社区居民与社区基层组织、社区单位等部门或机构，为维 护社区整体利益、推动社区全方位发展，采取一定的方式和措施， 对社区的各种事务进行有效调控。 3.3 社区服务系统 以社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托，以社区全体 居民、驻社区单位为对象，以公共服务、志愿服务、便民利民服务 为主要内容，以满足社区居民生活需求、提高社区居民生活质量为 7 目标，建立一个社会多元参与的服务网络系统。 3.4 日常工作管理系统 日常工作管理系统用于将社区基层工作人员日常工作中的走访、 接待、服务等内容进行记录、上报。从而畅通社区民情民意的上传 下达渠道，便于上级政府及时了解居民的困难、访求或潜在隐患， 及时化解社区基层矛盾，有效地维护社区和谐稳定。 3.5 事件管理系统 以科学的六步闭环法（受理、调度、办理、回访、评价、归档） 对纳入系统的群众诉求进行管理。并通过设置每个事件处理环节的 办理时限、对事件进行督办和挂起、恢复等管理措施，确保受理的 群众诉求事事有结果，件件可追踪。 1、 新建事件 群众诉求可通过三种途径（热线、网格员）被采集到系统中。 诉求信息包括：诉求人信息、诉求内容、受理时间、现场影像等。 2、 事件处理 工作人员在此可接收分拨给自己群众诉求和自己已办理过的群 众诉求，并对其进行办理。办理方式包括：接收、派遣、办理、办 结、退回等。 3、 事件回访 对已办结的群众诉求进行回访，记录诉求人对办理过程的满意度。 回访角色为该诉求的采集人（网格员实地回访、接线员电话回访）。 8 4、 事件评价 对已回访的群众诉求进行评价，评价项目包括：群众满意度、与 当事人沟通时间、书写规范、办事效率等。系统会依据上述评价自 动对该诉求的办理进行综合评分。 5、 事件归档 系统对已评价过的群众诉求进行自动归档。群众诉求办理档案分 为：事件信息、事件照片、处理轨迹、事件评价、督办信息五个部 分。 6、 事件查询 对自己办理过的诉求进行查询，查看办理进度。 7、 事件督办 由管理人员对正在办理的群众诉求进行跟踪、检查和指导，督 办信息会及时发送给任务办理人员。 8、 事件管理 对目前无法解决的群众诉求可由管理人员进行“挂起事件”操 作，此时该诉求的办理流程终止。待到时机成熟可解决时，再进行 “恢复事件”操作，重新启动该事件的办理流程。 9、 岗位职责 设置参与任务办理的各个岗位的信息，并设置每个岗位可办理 的诉求类别，明确责任分工。 10、 组织机构管理 设置参与任务办理的各个部门（群众服务中心、委办局、街道 9 乡镇等）的职能分工和工作规程。 3.6 绩效考核系统 绩效考核系统是对事件管理系统中的群众诉求办理信息数据进 行统计分析，科学的计算出每个部门、岗位、工作人员的工作量。 为了确保考核结果的公正、公平，系统综合了填报数量、移动终端 填报数量、热线填报数量、办理事件数量、办结事件数量、超期办 理数量、督办数量等多个考核指标，并可对这些指标设置绩效权重。 1、 工作量考核 按各单项指标统计出工作人员的工作量日报、月报、季报、年 报。 2、 绩效考核 在工作量考核的基础上，使用各单项指标的权重计算出工作人 员的各单项绩效分数和综合绩效分数。 3、 绩效权重设置 设置各单项工作量指标在综合绩效分数中所占的比例。 3.7 决策分析系统 决策分析系统是一套利用大数据技术整合人、地、事、物、组 织等数据资源，以基础资源、事件调解等元素为主线，通过对业务 数据进行建模、结合直观展现技术，实现社区公共服务信息的“整 合、分析、研判、预警”的综合系统，为各级政府管理部门决策者 10 提供了数据支持和决策依据 3.8 信息交流系统 通过消息处理、手机邮箱、联系人维护等功能实现系统工作人 员之间的信息交流。 1、 消息处理 系统可发送的消息类型包括：站内邮件、站内信息和电子邮件。 其中电子邮件 2、 手机邮箱 系统使用中国移动的免费手机邮箱服务，为群众诉求事件的待 办人发送事件到达提醒信息、为事件经办人发送事件办理提醒信息。 3、 联系人维护 对工作人员需要频繁联系的用户，进行分组管理。便于在发送 消息时能快速的找到消息接收者。 3.9 工作实时展示系统 用以 LED 屏幕显示事件管理系统和呼叫中心平台中的实时工作 情况和当日、月的累计工作量统计信息。 3.10 工作成果展示系统 以工作总结、工作汇报的角度对本地区社区公共服务进行汇总、 提炼，展示工作成绩和服务效果。展示内容包括：地区自然情况、 11 社区公共服务概述、典型案例介绍、荣誉表彰情况等。可以大屏幕 （投影） 、平板电脑等为展示载体，全方位、多角度地向来访者展现 本地区的社区公共服务成果。 3.11 呼叫中心系统 呼叫中心系统是利用 XX 区的服务资源，通过及时了解、解决居 民生活的实际问题，满足辖区居民的生活、生产求助需要，促进我 区的社会和谐安定。呼叫中心平台通过 24 小时语音自动查询和人工 服务、来电录音、呼叫转移等功能帮助居民及时解决生产、生活中 的各类问题。 1、 IVR 交互式语音应答 IVR 是呼叫中心的重要组成部分，它使大部分呼叫实现自动化， 减轻座席负担，充分提高人工座席的效率。IVR 自动语音应答系统 主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和 输入电话事务所需的数据，并接收用户在电话拨号键盘输入的信息， 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR 提供 7x24 小时 的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功 能。 2、 座席应用功能  普通座席 为客户提供人工服务的业务代表，具有电话转接、会议、保持、 处理中、置忙等功能。  班长席 12 对呼叫应答进行监听、强插等，对通道状态、座席状态和路由 策略进行设置。每位业务代表都有各自的彩色图标，班长通过图标 得知目前各个业务代表的状态、忙闲程度、登录/签退时间、处理呼 叫情况。  质检席 通过监听、抽查录音和数据库信息等方式对普通坐席工作质量 进行监督和评定。  监控台 监控各队列呼叫等待数、空闲座席数、平均排队时间、最长等 待时间、呼叫中途放弃率、平均呼叫放弃时间、拨出呼叫平均需要 和总共时长、中继线使用状态等信息。  座席监控 监控座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理 时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。 3、 录音服务 录音服务系统是对热线服务过程电话语音进行全程录音及录音 管理，它可以同时对多路电话通话进行录音、监听和以及录音文件 的查询复听。以备管理监督人员查听，为坐席员工作质量的评定和 客户服务质量的查询提供一个客观的依据。 4、 呼叫统计管理 对中心呼叫的数据进行统计、报表，让呼叫中心管理人员可以 更好地掌握呼叫中心的运行状况，并有助于对呼叫中心在过去的一 13 段时间内的运营状况进行评定。从而预测呼叫中心的业务量，帮助 管理人员进行相关的业务调度，降低呼叫中心的开销，提高群众的 满意度。 3.12 GIS 地理信息系统 地理信息系统（GIS）是一个获取、存储、编辑、处理、分析和 显示地理数据的空间信息系统，其核心是用计算机来处理和分析地 理信息。从 GIS 系统应用角度，GIS 由计算机系统、地理数据和用 户组成，通过对地理数据的集成、存储、检索、操作和分析，生成 并输出各种地理信息，从而为土地利用、资源评价与管理、环境监 测、交通运输、经济建设、城市规划以及政府部门行政管理提供新 的知识，为工程设计和规划、管理决策服务。 本系统主要体现在人户以及建筑物的管理上，是后续系统功能 展现的一个数据基础，通过建筑物在地图上标注坐标位置，实现辖 区内所有建筑物在地图上定位，再根据建筑物的分门别类，归纳出 不同使用性质的建筑物在地图上有特色的显示出来，例如重点管理 建筑、医院、写字楼等。同时人户信息也是根据建筑物信息关联， 通过人房关联，实现人到房、房到地理信息展现的目标化管理。 3.13 微社区公众服务平台 微社区是一种全新的社区公共服务模式。他以微信公众号为运 行平台，以社区居民需求为导向，整合社区周边服务资源，打造一 个线上线下（O2O）相结合的便民服务生活圈，形成小社区大服务的 14 新格局。微社区的功能分为社区服务、私人定制、生活服务三个类 别，包含了社区公告、意见反馈、私人医生、我的周边等十几个常 用功能。 3.14 平台管理系统 该系统主要解决平台本身维护和管理的问题，包括账号分配、 权限设定，用户配置等。包括以下功能：组织机构管理、安全管理、 个人设置、系统配置、工作日历等。 15 附录 1：XX 区社区服务与管理信息平台功能模块 一、基础资源库 户籍管理 人员管理 常住人口 流动人口 人口数据库 空挂人口 户籍迁移 待迁户籍 人员迁移 人 迁移管理 待迁人员 小区业主委员会 小区物业 小区信息 物业信息 楼院信息 铁路、公路、水路 桥涵、隧道 建筑工程工地 征地拆迁工地 重点部位 易滑坡地段 商业场所 医院 幼儿园、学校 车站码头 服务场所 宗教场所 党政机关 地下场所 地 重点场所 文体活动场所 16 其他场所 典当业场所 印刷业场所 印章业场所 机修业场所 拍卖业场所 旅游业场所 特种行业 废旧金属业场所 剧毒物品 放射性物品 民用爆炸性物品 易燃易爆化学品 重要物品 枪支弹药和管制刀具 供水设施 电力设施 燃气（油）设施 热力设施 通讯设施 重点设施 广播电视设施 技防设施 物 防控设施 物防设施 市直机关 街道党工委办事处 各地驻连办事处 机关单位 区直机关 国有企业 三资企业 集体企业 民营企业 企业 个体工商户 基层党组织 基层自治组织 组织 基层组织 基层群团组织 17 基层群众组织 群防骨干人员 科技类 教育类 文化类 卫生类 社会福利类 体育事业类 交通事业类 公共事业类 事业单位 其他类 中介组织 社区民间组织 经济类 科技科 公益慈善类 社区服务类 政治类 法律类 宗教类 境外复杂背景社会组织 社会组织 其他类 二、社区管理 社区居民协商议事会职责 社区居民协商议事会成员 社区居民选举委员会 社区代表会议职责 社区代表会议成员 社区民主 居委会换届选举 党组织机构 党务公开 入党申请人员情况 社区党建 党费收缴 18 党组织生活 党员登记 社区党组织成员 社区居民委员会描述信息 社区居民委员会成员 社区固定资产 社区财务信息 社区获奖情况 社区法规与档案 社区大事记 社区居务公开 社区自治 社区居委会办公用房 治安巡逻员 社会重点行业排查治理 安全生产隐患排查治理 宗教负责人 涉外人员 问题青少年 稳控人员 涉访重点人员 涉毒人员 涉疆涉藏人员 重症精神病人 社区矫正人员 两劳释放人员 刑释解教人员 在押在教人员 社区治安、重点管理人 员 社区宠物管理 社区绿化 卫生检查评比 环卫工人人员信息 环卫车辆信息 社区环境 消杀人员名单 19 三、社区服务 文化团体 文化人员 文明市民标兵 区级别文明单位 文体活动记录 社区图书 全民健身晨晚练辅导站 体育指导员队伍 室内场地设施 室外场地设施 社区文化教育体育科普设施 市民文明学校信息 社区文化 市民文明学校记录 社区服务商家登记 加盟企业信息社区商务 社区用工信息 服务站点信息 预防服务信息 诊疗服务信息 保健服务信息 社区卫生 康复服务信息 志愿者基本信息 志愿者服务记录 志愿者服务队信息 志愿服务 志愿者服务队服务记录 便民利民服务设施 停车设施 社区单位内部服务设施 服务设施 其它设施 特困户 残疾人重点服务人员 英模劳模 20 4050 人员 企业退休人员 因故因病致贫家庭 孤儿 低保户基本情况 低保人员参加公益活动记录 失业人员 失业人员再就业记录 社区育龄妇女情况 生养情况 非本社区育龄妇女情况 优抚对象基本情况 优抚对象优待金发放情况 优抚对象走访慰问情况 居家养老服务对象 60 周岁以上老人自然情况 空巢孤寡老人 低保空巢老人档案簿 特困空巢老人档案簿 老年人信息 老年人优待证领取记录 老年人养老补助金 为老服务网点 居家养老会议记录 居家养老活动室 居家养老服务工作单 服务人员与服务对象对接 为老提供司法救助 有偿服务记录 居家养老 高龄老人档案 居民服务需求 社区服务中心公益服务 社区公益活动用房 21 社区服务网点 单位内部服务协议书 企业退管组织调查表 社会保险情况 社区捐赠信息 法律咨询信息 失物认领信息 四、日常工作 高龄老人探访记录 走访记录 为老服务人员探访记录 房屋租赁管理 房屋管理 殡葬管理 日常管理 社区信访管理 社区服务投诉信息 社区服务回访信息日常服务 社区服务事务信息 民情日志 民情日志 舆情日志 舆情日志 社区帮教情况 民事纠纷调解 防止民间纠纷激化 其他 来信来访记录 五、事件管理 事件填报 事件填报 待办事件 已办事件事件处理 办结事件 我的督办 事件督办 督办事件 挂起事件 事件管理 恢复事件 在办查询 事件查询 归档查询 22 待调度 待调度 六、绩效考核系统 事件工作日报 事件工作月报事件工作量 事件工作年报 绩效权重设置 事件绩效日考核 事件绩效月考核 事件绩效评分 事件绩效年考核 七、决策分析 社区简介 获奖情况 社区文体 晨晚练辅导站隶属部门 文化程度 年龄段下岗待业人员 性别状况 志愿队所属系统 志愿队服务方式社区服务 志愿者服务方式 民族状况 性别状况 人员类别 年龄段 政治面貌 文化程度 健康状况 人口户籍相关 婚姻状况 文化程度 社区居委会 性别状况 民事纠纷调解种类 平安建设 防止民间纠纷激化种类 机构建制 人数状况党员管理 文化程度 23 党员类别 年龄段 民政状况 重点服务人员 重点管理人员 特种行业 重点部位 重点场所 重要物品 防控设施 重点设施 基层组织 机关单位 企业 社会组织 基础资源库 事业单位 八、信息交流 已发送 发件箱 废件箱 消息处理 收件箱 个人信息维护 联系人维护 好友列表 九、实时工作展示系统 实时工作状况展示 工作量展示 十、工作成果展示系统 数据监控 数据分布 地区简介 研判分析 基础数据 网格管理 24 社区服务 事件分析 十一、呼叫中心系统 IVR 交互式语音应答 录音服务 呼叫统计管理 普通座席 班长席 质检席 监控台 坐席应用功能 座席监控 十二、GIS 地理信息系统 基本地图工具 绘制业务数据 交通查询 地图类型切换 街景查看 添加标注 自定义标注 十三、微社区公众服务平台 社区主页 社区公告 办事指南 社区服务 意见建议 私人律师 私人医生 我要理财 私人定制 学习教育 社区商家 我的周边生活服务 常用查询 十四、平台管理系统 组织机构管理 组织类型维护 25 组织视角管理 组织结构规则维护 组织参数维护 功能管理 角色管理 用户管理 安全管理 角色组管理 修改我的密码 管理我的委托 权限委托 切换菜单 个人设置 我的权限 菜单分类管理 业务流水号管理 字典管理 系统配置 统一通用帮助管理 工作日历 工作日历管理 操作日志 用户行为审计 在线用户 平台整体市场报价 498 万元。