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XX省中小企业公共服务平台网络实施方案.doc

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XX省中小企业公共服务平台网络实施方案.doc

XX省中小企业公共服务平台网络 实施方案 根据工信部2011 年中小企业服务体系发展专项资金项目申报 指南的指导与要求,按照省委、省政府关于 XX 省中小企业信息化 服务体系的统一部署,XX 省中小企业办公室立足 XX 中小企业实际 和业务发展, 结合 XX 省中小企业公共服务信息化现状与需求,建设 XX 省中小企业公共服 务平台网络,推 动全省中小企业管理和服务信 息化发展,促 进中小企业健康、快速成长, 提出以下实施方案。 1.项目概况 1.1. 平台网络愿景 平台网络以省级服务平台为中枢,统筹全省优势服务资源,合理 布局综合服务窗口和重点产业服务窗口,建成信息畅通、功能完善、 服务协同、 资源共享、供需对接快捷的省级中小企业信息化服务体系, 为全省中小企业提供找得着、用得起、有保证的服务。 平台网络利用三年左右的时间,依托云计算服务中心,通过构建 起稳固可持续发展的应用支撑(PaaS)平台,持续吸引中小企业优质服 务资源对接进省平台体系,持续为全省中小企业提供政务、商务、中 介以及企业信息化 SaaS 服务等优质服务。同时,平台网络预留与国 家中小企业公共服务平台的接口,实现与国家平台的信息资源高度共 享。 1.2. 项目建设思路 1、统筹规划,分步建 设 立足全省中小企业发展规划,统筹规划服务平台网络,做好顶层 设计, 结合 产业发展规划的实施,分步建设窗口平台,按照成熟一批、 联通一批的原则,逐步扩大窗口平台的联通范围,最终形成覆盖全省 的公共服务平台网络。 2、资源共享、协同服务 公共服务平台网络由省平台和若干个窗口平台共同构成,建设目 标是形成互联互通的服务平台网络,实现全省范围内的资源共享、功 能互补、服 务协同, 扩 大资源的服务范围和服务能力。 3、因地制宜,突出重点 窗口平台要按照产业发展规划统一规划、合理布局,同时也要根 据当地产业的优势和服务需求的差异化,因地制宜,突出地方特色和 优势,建设规 范统一、特色鲜明的窗口平台。 4、基于云计算, 创新服务模式 以云计算为平台网络建设、资源整合和动态扩展的支撑环境,使 众多中小企业按需从服务平台网络中获取服务,实现服务模式的创新。 5、政府引导、市 场化运作 加强政府规划和政策引导,对窗口平台建设给予扶持,引导服务 资源与中小企业实现服务对接。同时,要充分发挥市场机制在资源配 置中的基础性作用,实现公益性服务与市场化服务相互促进、融合发 展。 1.3. 具体建设目标 按照 XX 省中小企业发 展和服务体系建设规划,深入贯彻落实科 学发展观, 坚持政府扶持中介、中介服务企业的理念,以市场化、专业 化和社会化服务为方向,以服务中小企业为宗旨,发挥政策引导与市 场机制的双重作用,围绕 XX 省中小企业重点服务需求及特点,统筹 全省服务资源,完善服务机制,创新服务手段,增强服务功能,扩大服 务范围,提升服务水平,利用三年的时间,建成以省服务平台为枢纽, 36 个窗口服务平台为节点的资源共享、服务协同、功能完善、覆盖全 省的可持续发展的中小企业公共服务平台网络。 项目总体目标如下 1、建立全省统一的数据资源中心,实现数据资源的整合、交换、 共享。 2、建设应用、服务资源可持续扩展的云服务支撑体系,为服务平 台网络提供互联互通、资源共享的信息渠道和基础环境支撑,实现省 平台、各“窗口” 平台之 间信息互联互通、资源灵活配置、服务协同。 3、建立政务、商 务、中介服务、企业管理四大应用平台。全面满 足中小企业的服务需求,为中小企业提供一站式综合服务。 4、依托我省特色产业集群,在食品、建材、 纺织、机械、化工、 轻 工、电子等主 导行业领域,利用 3 年时间完成 20 个产业集群窗口服 务平台建设, 发挥我省产业集群的集聚能力,推动我省区域经济快速 发展。合理布局我省中小企业的综合窗口服务能力,建设完成 16 个 地方窗口综合服务平台,提升对中小企业的直接服务,带动中小企业 持续健康快速发展。初步形成布局合理、覆盖全省的服务平台网络。 5、建立健全呼叫服务中心,多媒体培训体验中心,使我省中小企 业公共服务达成线上、线下有机结合,全方位提高中小企业的共同体 验。 6、制定完善的运营管理标准和服务规范,形成完善的政府引导、 市场化运作的可持续发展的运营服务管理体系。 1.4. 主要建设内容 表 1-1 主要建设内容表 序号 建设内容 建设范围 业务标准 数据标准 技术标准 1. 标准规范 管理标准 基础数据库 2. 数据资源中心 业务数据库 综合数据库 数据交换平台 数据综合利用 数据迁移 数据整合 呼叫中心平台 短信平台 服务热线管理系统 知识库管理系统 接口管理系统 3. 呼叫中心 窗口服务平台系统实现 场地改造 4. 多媒体体验中心 系统建设 平台门户升级改造 中小企业经济运行监测系统5. 政务服务平台 中小企业专项资金项目管理系统 6. 商务服务平台 综合电子商务平台 金融服务平台 人才公共服务平台 技术创新服务平台 7. 中介服务平台 管理咨询服务平台 厂商软件评估 8. 企业 SaaS 服务平台 企业信息化 SaaS 对接 云计算应用服务 数据服务总线 工作流服务 报表服务 统一授权服务 内容服务 门户服务 网页安全服务 9. 应用支撑平台 数据库审计服务 服务器及网络等硬件设备 操作系统 备份软件 10. 基础云平台 数据库 云平台管理 运维管理 业务管理11. 运营管理平台 资源管理 12. 省平台与窗口服务平台对 接 省平台与窗口服务平台对接 服务协同机制 13. 服务协同机制 评估考核机制 14. 安全保障体系 安全保障体系 15. 项目运维体系 项目运维体系 16. 项目运营体系 项目运营体系 17. 窗口服务平台 16 个综合服务窗口,20 个产业集群窗口 1.5. 主要技术路线 1.5.1.互联互通技术实现 XX 省中小企业公共服 务平台网络以省服务平台为中枢,实现与 各窗口服务平台的互联互通。 基于共享数据资源中心定义的标准数据结构及各种规范的服务 应用接口,政府、平台服务窗口、企 业间的互 联互通变得简单易行。平 台网络可通过基于工作流程的中间件互联和基于 SOA 架构的双总线 互联等方式实现平台网络内的高度互联互通。 1、基于工作流程的中间件互联 分析和梳理平台网络业务系统的特点,当业务系统涉及到跨部门、 跨业务、跨地域时,可在工作流引擎的集中调度控制下,通过不同的 流程配置实现互联互通。当业务系统发生增减、互联要求有所变更时, 只需在工作流引擎中对流程逻辑进行修改,就可以快捷方便的实现, 降低中小企业公共服务平台网络维护的复杂性。 基于工作流程的中间件互联通过将业务逻辑与流程逻辑进行分 离,实现系 统之间的松散耦合。任何系统的变更都不会影响到其他系 统。通过使用集中的管理监控对系统交换的过程进行实时查看,了解 进度状态,并可对互联任务进行人工干预,使得互联互通处于完全受 控的状态。 2、基于 SOA 架构的服务总线互联 平台网络各个业务系统通过企业服务总线(ESB)适配器实现省 服务平台与窗口服务平台之间的信息交互和联通,同时,通过 ESB 中 的调度服务, 实现媒体文件的迁移、传输。另外,为实现各系统与省服 务平台之间的交互标准,必须制定具体的元数据交换和服务定义的封 装协议,指定元数据的封装格式、元数据的语义内涵和指令控制等信 息,对在该 架构中传递的数据格式进行规范,确保实现无约定互联互 通。 图 1-1 基于 SOA 架构的服务总线互联 平台网络构建起企业服务总线包括企业应用集成和业务服务等。 企业应用集成采用以消息代理适配器的方式实现非 SOA 的应用系 统的集成,以消息驱动为核心,通过应用适配器实现应用系统之间的 松耦合集成。针对应用服务集成,主要通过数据抽取或数据变化的消 息,来驱动应 用系统之间或应用系统与综合数据库之间数据交换,实 现数据集中或数据同步,最终在数据资源层面达成应用系统的整合。 业务服务集成主要通过业务整合平台发布为业务逻辑服务和业务数 据服务。对内提供应用系统整合的应用接口访问服务,对外提供数据 交换和业务访问服务,从而达成平台网络的互联互通。 1.5.2.资源共享机制 XX 省中小企业公共服 务平台网络通过统建数据交换平台,整合 全省优势的中小企业服务资源,形成全省统一的数据资源中心,来实 现全省中小企业信息资源的高度共享。 图 1-2 基于数据交换平台实现资源共享 采用服务总线 构件的技术,构建数据交换平台;同时,通过中心 数据库的数据对象服务,实现其他应用共享省平台和窗口平台提供的 基础数据;外部应用系统通过数据连接接口,访问中心数据库;在数据 连接接口的基础上,建立综合应用的服务端构件;在服务端构件的基 础上提炼出能完成独立业务的粗粒度应用接口服务;将其发布为 Web 服务,供界面构件调用;也可以将应用接口服务发布到数据交换平台, 供其它外部应用系统使用。 1.5.3.云服务管理 平台网络建设采用云计算技术。云计算管理主要实现云服务接入、 云服务计费以及相关管理。 1、云服务接入 图 1-3 云服务接入步骤 云服务接入步骤1)云管理平台将物理资源虚拟化为相应的资源 池。2)云用 户通过运营商提供的自助 Portal 进行资源申请。3)云管理 平台对申请用户进行身份验证,包括注册和业务使用时的鉴权。4)在 通过身份验证后,云用户可以通过业务接口实现对虚拟资源的控制。 5)云管理平台根据用户的实际虚拟资源使用情况生成使用信息,可供 后续资源使用审计。 2、云服务计费 云服务计费业务模块可自动化账单、发票、付款和收款处理操作。 提供强大的计费引擎来计算不同客户的费用;支持不同的客户账单格 式要求;提供面向收益分析报告。 3、相关管理 云计算相关管理主要包括资源调度管理、云运维管理以及云运营 管理等。资 源管理及调度主要是对各种云物理资源进行管理,同时完 成各种业务的计费功能。云运维管理针对网络管理的特点,定制了多 种接入终端的接入程序,方便网络状态分析与网络故障定位;实时监 控设备运行状态,及时上报告警;同时,实时监控资源使用情况,及时 掌握 IT 资源的 动态使用情况。云运 营管理由运 营人员直接通过 WEB 的方式来进行业务发放,此部分包括由操作维护模块、网格管理模块 和计费网关模块构成。 1.5.4.服务协同技术实现 平台网络实现服务协同主要体现在以下方面 省服务平台与窗口服务平台的协同。中小企业所需的共性服务可 以从省服务平台采用云服务模式进行获取,如法律服务、咨询服务等。 窗口服务平台提供对中小企业的直接服务或特色服务,两者相互补充, 相互协作,采用线上、线下相结合的方式,达成对中小企业全面的服 务。 平台网络内部、外部信息系统的协同。基于数据交换服务平台, 将平台网络内部、外部的信息系统进行数据整合;采用单点登录技术 实现应用整合;从而实现为中小企业管理和服务的业务协同运作和全 面整合,全面提升中小企业的公共服务水平和能力。 1.6. 项目实施规划 XX 省中小企业公共服 务平台网络工程计划利用三年左右的时 间建设完成, 计划实施周期为 2011 年-2013 年。 为最大限度的降低项目实施风险,建议该项目分阶段建设,逐步 实施,该项 目计划分为三阶段建设。 省平台建设期 2 年,窗口平台建设期 1 年。第一阶段实现省平台 和 9 个市级综合窗口、5 个产业集群窗口平台之间的互联互通、工作 协同。 1.6.1.第一阶段(2011 年度) 第一阶段建设内容如下 1、数据资源中心 初步完成数据资源标准、数据资源库、数据交换平台、数据存储 管理平台的建设,整合省平台和首期窗口平台服务资源。 2、呼叫中心 初步完成呼叫中心系统建设、初步建立呼叫服务知识库,首期完 成 20 坐席。 3、多媒体培训体验中心 完成场地改造、大屏幕、音响、会议室装修等。建成智能中央控制 系统、开始建 设视频会议系统。 4、业务应用平台 开始平台门户升级改造、中小企业经济运行监测平台、专项资金 申报管理系统、金融服务平台、管理咨询服务平台、人才服务平台、技 术创新平台。 5、应用支撑平台 构建起为应用层提供云应用服务、数据集成服务、工作流服务、 报表服务、 统一认证授权服务、门户服务、内容服务、网页防篡改以及 数据库安全审计等应用支撑和应用开发所需环境和服务,从而形成可 持续业务扩展的 IT 技 术支撑体系,为中小企 业公共服务平台网络提 供稳键、灵活的应用支撑。 6、基础云平台 构建起本阶段需要的基础云平台,实现资源(服务器、存储、网络、 安全)等的虚拟化管理。 7、运营管理平台 初步建成运营管理平台,包括云平台服务(IaaS、PaaS、SaaS)管 理、运维管理、业务管理、服务资源管理等。 8、窗口平台 1.6.2.第一阶段(2012 年度) 第二阶段建设内容如下 1、数据资源中心 进一步完善数据资源中心。整合二期窗口资源。 2、呼叫中心 进一步完善呼叫服务知识库,与工商、质监、税务部门信息共享。 新增 20 坐席。 3、多媒体培训体验中心 进一步丰富服务项目,继续建设和完善视频会议系统,主要分会 场的建设。 4、业务应用平台 完成平台门户升级改造、继续扩大中小企业经济运行监测平台、 金融服务平台使用范围、提升综合电子商务平台、主要对接产业集群 平台。 5、运营管理平台 继续完善运营管理平台,包括云平台服务(IaaS、PaaS、SaaS)、运 维管理、业务 管理、服务资源管理等。重点 发 展 SaaS 应用超市。 6、窗口平台 1.6.3.第三阶段(2013 年度) 第三阶段建设内容如下 1、数据资源中心 全面完成数据资源中心。整合三期窗口资源。实现资源共享,服 务协同。 2、呼叫中心 完善呼叫服务知识库、服务手段、服务体系,新增 16 坐席。 3、多媒体培训体验中心 前二个阶段已完成。 4、业务应用平台 完成金融服务平台、综合电子商务平台。 5、运营管理平台 继续完善运营管理平台,包括云平台服务(IaaS、PaaS、SaaS)、运 维管理、业务 管理、服务资源管理等。重点 发 展 SaaS 应用超市。 6、窗口平台 新增泰安、滨州、德州 3 个窗口平台,烟台 农产品加工、威海船艇、 博兴涂镀板材、聊城金属材料、临沂人造板、广饶橡胶轮胎检验检测 6 个产业集群平台。 1.7. 项目投资估算 本次工程建设将利用三年左右的时间,分三阶段进行分步实施。 其中省平台利用 2 年时间建成,需投资 1995.42 万元(不包含基 础设施费用)。 其中,省服务平台资金使用计划表如下 表 1-2 省服务平台资金使用计划表 省服务平台资金使用计划表 序号 项目名称 工程 量 单位 单价(元) 合计(万元) 备注 A 工程费用 1745.50 87.48 1 购置费用 1 项 247.00 详见表格 2 2 应用软件费用 1 项 1498.50 详见表格 3 B 工程建设其他费 计算依据 154.90 7.76 1 建设单位管理 费 15(工程费 用-1000 ) *1.2 23.95 财建[2002]394 号 2 设计费 工程费用*3.54 63.03 计价格[2002] 10 号 3 工程监理费 工程费用*2.98 53.13 4 前期咨询费 4.518-4.5/0.3*(工程 费用/10000) 12.35 5 招投标交易服 务费 工程 费用 0.14 2.44 C 工程维护费 95.02 4.76 1 工程维护费 (AB)*5 95.02 D 总投资 ABC 1995.42 100.00 2. 项目分项建设内容 2.1. 标准规范编制 2.1.1.需求分析 XX 省中小企业公共服 务平台网络的信息化建设是一个跨部门 的庞大系统,在信息化建设过程中,需要通过标准规范体系的制定, 实现有效地开发和利用信息资源,保障信息化基础设施建设的优质高 效和信息网络的无缝连接;确保各子系统之间的互连、互通和互操作, 确保信息的完整性、准确性和时效性;实现信息在网上畅通无阻;确保 系统的安全与可靠;为中小企业提供方便、快捷的服务等。 制定适合我省中小企业公共服务信息化建设的标准规范体系。除 遵循电子政务相关标准规范外,需要结合我省中小企业公共服务信息 化建设的实际情况,在充分考察适用度的基础上,优先采用国家和行 业已有的标准规范,然后考虑制定或修订适合本项目特点的、本项目 专用的、符合国家及行业标准的标准规范体系。 标准规范的建设,可以为系统建设各个层次的工作提供指导和指 引,从而有利于整个信息化工程的建设和管理。标准规范的建设需适 应 XX 省中小企业公共服 务平台网络未来几年的信息化建设需求。 2.1.2.建设内容 XX 省中小企业公共服 务平台网络的标准规范体系建设内容如 下所示 与 与 与 与 与 与 与 与与 与 与 与与 与 与 与 山 东 省 中 小 企 业 公 共 服 务 平 台 网 络 标 准 规 范 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 图 2-1 标准规范体系框架图 XX 省中小企业公共服 务平台网络标准规范主要包括 1、业务标准 对 XX 省中小企业公共服 务涉及到的业务术语和符号标准进行 规范。 对政务服务、商务服务、中介服务、企 业信息化 SaaS 服务及其业 务流程进行规范。 2、数据标准 对 XX 省中小企业公共服 务平台网络的数据元标准、数据分类与 编码标准、共享数据元标准和交换数据元标准进行制定。 通过数据标准的制定,为全局的数据共享、信息交换奠定基础。 3、技术标准 对 XX 省中小企业公共服 务平台网络的系统接口标准、界面设计 规范和软件开发标准进行制定。 通过技术标准的制定,为系统之间的互联互通奠定基础。 4、管理标准 对 XX 省中小企业公共服 务平台网络的系统运行维护标准、数据 维护管理标准、系统安全管理标准进行制定。通过标准的制定,规范 系统和数据日常运行维护工作,保障系统的运行安全。 同时,制定标准化管理办法,对 XX 省中小企业公共服务平台网 络标准体系的制定、修订、颁布和实施等工作制定管理办法。 2.1.3.实施建议 XX 省中小企业公共服 务平台网络标准规范的编制主要由以下 阶段的工作组成筹备阶段、制定阶段、实施阶段以及改进阶段。其总 体的编制流程如下图所示 山 东 省 中 小 企 业 公 共 服 务 平 台 网 络 标 准 规 范 总 体 编 制 流 程 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与与 与 与 与与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 与 图 2-2 标准规范编制总体流程图 1、筹备阶段 标准规范编制筹备主要是让项目各参与方对该项目的整体情况 有一个清晰的认识和了解,让项目各主要干系方清楚各自的职责和义 务,从而让 各方就项目建设的相关事宜达成共识。本阶段的主要工作 包括成立项目小组、制定项目实施计划以及召开项目外部、内部启动 会议等工作。 2、制定阶段 标准规范制定阶段是比较关键的阶段,此阶段包括业务调研、标 准起草、送审、 报批和 发布等各个环节。此 阶 段结束后,由 XX 省中小 企业办公室对制定的标准规范体系进行批准、发布。 3、实施阶段 实施阶段是检验制定中小企业公共服务平台标准规范体系的重 要阶段,本 阶段包括制定实施计划、实施准备和标准的实施。 4、改进阶段 各部门对标准体系运行的有效性进行验证,根据验证结果反馈改 进意见,标 准起草单位则针对反馈意见进行标准的完善工作。 2.1.4.预算说明 表 2-1 省服务平台标准规范制定费用预算 标准规范编制预算说明 单位(万元) 序号 分项工程 系统说明 工程量 单位 单价 合计 标准规范编制预算合计 47.50 1 业务标准 术语与符号标准;业务 规范标准 5 人*月 2.5 12.50 2 数据标准 数据元标准;数据分类 与编码;共享与交换数 据元标准 8 人*月 2.5 20.00 3 技术标准 接口、界面设计、软件开 发标准 3 人*月 2.5 7.50 4 管理标准 系统运行、数据维护与 管理、标准化管理办法 以及安全管理标准 3 人*月 2.5 7.50 2.1.5.建设方式 由省中小办牵头,由中小办相关处室、各窗口平台承建单位、系 统建设商等组成的组织架构统一进行协调建设。中小办负责组织与协 调各干系方,由系统建设商总体负责项目标准规范的具体编制工作。 标准规范须进行多轮修改与论证,并最终在省平台网络建设过程中予 以应用与验证。 2.2. 数据资源中心建设 2.2.1.需求分析 XX 省中小企业公共服 务平台网络需要建立全省中小企业公共 服务的数据资源中心,实现中小企业公共服务的基础数据采集,达成 信息资源的全面共享,满足不同层次数据应用的需要;建立数据共享 机制,实现 信息在各系统之间的信息流动,避免数据的重复录入。 凭借数据资源中心的建设契机,理顺公共服务体制,优化业务流 程,调整业务处理方式,加快政府信息、企 业 信息、社会信息的整合和 综合利用的进程,使数据资源中心成为我省中小企业公共服务信息化 建设的支柱和信息中心枢纽,成为我省中小企业公共服务信息化建设 新的亮点。 建设统一的数据交换服务平台,基于平台实现我省中小企业公共 服务过程中的交换应用,实现全省范围内的数据交换和共享,满足中 小企业的信息交换需求。使各节点的业务数据,能快速的集成到数据 中心。并统一规范标准,使各单位充分利用整合的成果。 实现数据的综合服务利用,为项目业务应用提供数据检索服务、 数据交换服务、数据展现服务以及数据统计服务等方面的内容。 制定完善的数据迁移与数据整合方案,充分注重现有信息资源的 价值,使信息 资源数据能够平滑迁移改造、升级后的公共服务平台。 充分利用数据资源中心建设的成果打造信息化发展的新优势,使 我省中小企业公共服务信息化建设的创新环境和应用环境进一步优 化,综合创 新和应用能力进一步增强。 2.2.2.建设内容 数据资源中心建设总体框架如下图所示 图 2-3 数据资源中心建设框架图 信息资源库是本次信息化项目建设的基础核心部分,需建成中小 企业管理和服务全省范围内统一的信息资源枢纽。信息资源库依据相 关标准规范进行建设,在平台运行管理体系以及安全管理体系的保障 下平稳运行。 1、业务数据库建设 建设完成并逐步完善形成涵盖我省中小企业管理的政务信息、电 子商务、中介服务以及窗口服务等方面的业务数据库建设,政务信息 包括政策法规数据库、成长型企业数据库、重点项目数据库等;电子 商务包括产业资源数据库、招商引资数据库、就业招聘数据库、人力 资源数据库、技术专利数据库等;中介服务包括信用档案数据库、中 介服务机构数据库、融资担保数据库等;整合以上业务数据库和综合 窗口服务平台、产业集群窗口服务平台应用数据库为业务应用提供数 据支撑。 2、数据交换服务平台搭建 数据交换应用负责省中小企业服务平台与政府部门的数据交换, 省级服务平台与窗口服务平台的数据交换以及平台与外部信息系统 之间的数据交换任务等。数据交换服务平台是数据资源中心与其他系 统的沟通纽带,将 XX 省中小企业公共服务平台网络内部以及信息平 台与外部系统有机的、紧密的联系在一起,实现了数据共享,消除数 据孤岛。 3、基础数据库建设 XX 省中小企业公共服 务基础数据库主要包括企业、产品、专家、 人才等基础信息资源。基础数据库是整个系统运行的基础,为项目的 业务应用建设提供完备的基础数据。 4、主题数据库建设 在基础与业务数据库基础上建设形成主题数据库,面向中小企业 决策支持、组合分析以及预警预测等提供综合数据服务支撑。 5、数据服务 为满足中小企业公共服务平台信息系统数据服务的需要,信息资 源库主要实现以下数据服务数据检索服务、数据交换服务、数据展 现服务以及数据统计服务等方面的内容。 其中基础数据库、业务数据库以及主题数据库建设统一称作信息 资源库建设,信息资源库的数据采集主要有 4 种途径业务办理产生 的数据、历 史电子化的数据、其他单位(包括国家局、省局、其他政府 部门)提供的数据、原有系统数据迁整合的数据。数据经处理后存储 在信息资源库,信息资源库为 XX 省中小企业公共服务平台网络工程 建设的各类业务平台提供数据支撑。 2.2.3.实施建议 数据资源中心是 XX 省中小企 业公共服务平台网络的基础 IT 核 心建设。在省平台建设的开始,需要对全省中小企业服务的信息资源 进行梳理,依据全省中小企业信息服务的统一规划进行重新设计;构 建起完备的数据交换平台,为省平台与窗口平台构建起信息资源高度 共享的桥梁与纽带;构建起覆盖全省中小企业服务的信息基础框架, 随着应用系统的逐步推进进行信息资源的不断丰富与完善;同时,需 要将原有信息资源进行迁移。利用丰富的信息资源,进行不同角度、 不同维度的多方位展现,实现综合查询、预警预测等对信息资源的综 合利用。 2.2.4.预算说明 表 2-2 省服 务平台数据资源中心建设费用预算 数据资源中心建设预算说明 单位(万元) 序号 分项工程 系统说明 工程量 单位 单价 合计 数据资源中心建设预算合计 175.00 1 基础库 平台网络运行基础数据 6 人*月 2.5 15.00 2 业务库 政务信息、电子商务、中 介服务及窗口服务等方 面的业务数据库建设 10 人*月 2.5 25.00 3 主题库 面向中小企业综合查询 统计等 5 人*月 2.5 12.50 4 数据交换 平台搭建 基于数据集成服务平台 实现数据交换 4 人*月 2.5 10.00 5 数据交换 范围 梳理数据交换流向,明 确数据交换范围 6 人*月 2.5 15.00 6 数据交换 数据接口设计与实现 5 人*月 2.5 12.50 接口 7 数据综合 利用 依托数据实现数据深度 挖掘与组合分析 8 人*月 2.5 20.00 8 数据迁移 制定数据迁移方案,实 现已有数据迁移,实现 数据价值最大化利用 10 人*月 2.5 25.00 9 数据整合 实现已有信息系统数据 整合;注重窗口服务平 台数据的统筹管理 16 人*月 2.5 40.00 2.2.5.建设方式 由省平台的总体系统承建商为牵头,依据制定的标准规范体系以 及全省中小企业应用信息系统的统一规划,开展全省中小企业公共服 务数据资源中心的建设,构建起全省中小企业公共服务信息资源基础 框架,同时 ,搭建起省平台与窗口平台之间的数据交换平台。省中小 办负责协调各有关处室、窗口平台承建商予以积极配合,辅助调研。 省平台分系统建设商、窗口平台承建商负责在应用信息系统建设的过 程中实现信息资源的不断丰富与完善。 2.3. 呼叫中心建设 2.3.1.需求分析 需建设 XX 省中小企业 呼叫中心,扎 实推进全省企业服务活动深 入开展,搭建政府与企业高效便捷沟通的桥梁,切实解决企业在生产 经营过程中遇到的困难和问题,促进中小企业又好又快发展。 中小企业呼叫服务热线作为中小企业主管部门中小企业办公室 的服务平台之一,面向广大中小企业提供语音咨询服务。此项服务的 启动对增进中小企业办公室、服务机构、企业多方之间的互动交流, 增强中小企业主管部门的政务服务手段,拓宽中小企业社会资源共享 渠道,中小企业服务体系建设等方面起到了促进作用。 中小企业呼叫服务热线是中小企业公共服务体系建设运营的支 撑保障,配合短信平台和在线即时通讯可以有效的支撑政务平台、商 务平台、中介服务等公共服务的互动反馈机制,为公共服务体系的正 常稳定运转提供保障,为中小企业提供方便快捷的咨询服务。 2.3.2.建设内容 呼叫中心建设内容总体架构如下图所示 图 2-4 呼叫中心建设总体框架图 呼叫中心总体架构中包括呼叫中心平台、短信平台、服务热线管 理系统、知 识库管理系统、接口管理系统、窗口服务平台。 呼叫中心平台包括 IP PBX、CTI、录音服务器等通讯平台。IP PBX 电话 交换机采用 电话网络和互联网络整合的方式可以同时处理 呼入电话转接、电子邮件分发等服务,通过 CTI 的语音处理和识别功 能将电话传送到相应的坐席上去。在呼叫服务过程中语音服务器可以 对整个通话过程进行监控录音,并且可提供管理坐席直接接管通话过 程,保证通 话质量。 短信平台能够群发短信;坐席人员可以通过短信平台服务器,将 短消息通过 IP PBX 服 务器转到移动通信网 络,并且发送到用户手机 上显示。 服务热线管理系分为二级管理系统,第一级是省级管理系统,可 以保存热线来电记录,创建工单,下发工单到相关地市部门;第二级 是地市级管理系统和其他服务机构管理系统,能够对外提供呼叫服务 热线对接标准接收省级系统下发的工单,反馈工单跟进情况,处理结 果等。 知识库管理系统用于存储政务热线服务范围内的知识,为热线人 员向客户提供标准化服务提供支持。并且提供除了中小企业办公室之 外的其它中小企业服务机构的知识库接入标准,能够方便快捷打接入 或者导入相关的中小企业知识库,使呼叫服务更完善,为企业提供的 咨询更丰富。 窗口服务平台利用服务热线管理系统和 PSTN 呼叫标准网络对 于地市级窗口呼叫服务、产业集群窗口呼叫服务、工商、税务等其他 中小企业服务机构呼叫服务进行对接,包含呼叫服务知识库的接入、 电话转接服务的接入等。 企业用户通过当地电信的 PSTN 网络接入呼叫中心平台,然后进 入热线系统;热线话务员根据用户的问题,查询知识库,可查询其它 机构外接知识库解答客户咨询;如客户咨询各地市的中小企局的联系 方式,话务员 可以通过呼叫中心平台的转接功能,直接把客户来电转 接到相关部门电话或负责人的手机上;或者通过短信平台,把联系方 式发送到客户的手机上;如客户有需要跟踪处理的事件,话务员可以 通过服务热线管理系统创建工单并下发到相关地市部门,并通过服务 热线管理系统对工单进行跟进监督;当有新的政策、相关信息需要更 新的时候,通过短信平台发送到用户的手机上。 2.3.3.实施建议 呼叫中心可依据平台网络整体实施过程进行逐步推进。第一阶段 可实现呼叫中心平台的初步搭建,构建起相应的坐席或席位。随着推 进的深化,不断设置及扩充坐席席位。同时,与应用信息系统建设相 对应,通过 知识库的不断丰富和完善,来增加呼叫服务的内容。 2.3.4.预算说明 表 2-3 省服务平台呼叫中心建设费用预算 呼叫中心建设预算说明 单位(万元) 序号 分项工程 系统说明 工程量 单位 单价 合计 呼叫中心建设预算合计 150.00 1 呼叫中心 呼叫中心业务 150.00 2.3.5.建设方式 中小企业呼叫服务中心采用全省集中式建设模式,窗口服务平台 节点设置远端坐席,负责处理本区域呼叫服务,并可通过系统方便地 转接到平台其他服务节点,实现一点呼叫,灵活接转,就近服务。 在具体实施过程中,可选取优秀呼叫中心建设商进行承建,省中

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