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12345建设方案.doc

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12345建设方案.doc

12345 统一管理系统建设方案 12345 统一管理系统,实现网络、电话、短信三种受理渠 道的集中管理,实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反 馈、统一考核的政府热线工作管理模式。新建的统一管理系统 将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道,同时在“中国XX”门 户网站建设 12345 子网站,受理范围向家政服务、票务咨询、 餐饮预订等便民服务延伸。12345 统一管理系统,不仅覆盖政 府公共服务的全部领域,还能够为市民提供全方位、全天候、 高效率的便民服务,形成一个“以政府服务为重点,便民服务 为补充”的综合服务管理平台。 一、建设任务 12345 统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台” 。 1.三中心分别是电话、网络、短信受理中心 电话受理中心既构建一个单一的 12345 呼叫中心,24 小 时接听、受理群众提出的各类问题,简单咨询直接答复,复杂 问题按政府职责分工,提交责任单位限期办理,向管理平台同 步传输数据。 (具体需求详见附件一) 网络受理中心受理市民通过“中国XX/12345 网站”提 交的咨询和诉求,及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群 众诉求,向管理平台同步传输数据。 (具体需求详见附件二) 短信受理中心增强“1063912345”短信功能,开发统一 的短信支撑平台和短信应用平台,开通短信受理、反馈双向通 道,为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、 反馈功能。 (具体需求详见附件三) 2.统一管理平台实时接收电话、网络、短信三个受理中 心传送的数据,接受成员单位办理反馈,并对办理情况进行审 核、督办、统计、分析,向政府门户网站公开办理结果。 (具体 需求详见附件四) 2 二、建设方案 1.总体业务模型 群众通过 12345 电话、网络以及手机短信三种方式向政府 反映各类诉求,三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一 管理平台,市长热线办、各成员单位(含县区、市直部门二级 平台单位,以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位) ,全 部通过互联网登录统一管理平台,进行业务办理,最终办理结 果通过 12345 门户网站对外发布。 2.总体架构设计 群众通过电话、短信和网络的方式向政府反映各类诉求, 三种方式分别通过网络受理平台、电话受理平台和短信受理平 台进行受理,受理后的数据全部同步到统一管理平台,由各成 员单位登录此平台进行诉求件的办理。所有诉求件的数据最终 通过 12345 门户网站集中对外展现,同时门户集成网络受理平 台中受理模块,为社会公众提供网络受理的通道,门户网站还 提供 12345 各类宣传信息的发布功能,本次项目还搭建了统一 3 短信平台,为业务平台提供短信提醒、查询和结果反馈功能。

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