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智慧城市市民服务平台工程建设方案.doc

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智慧城市市民服务平台工程建设方案.doc

智慧XXX市民服务平台工程建设方案 智慧城市市民服务平台工程 建 设 方 案 目 录 一、项目背景4 一国内外市民服务发展分析4 1、新加坡电子公民网站4 2、韩国民愿网5 3、佛山市民网7 4、福州市民网8 5、武汉市民之家9 二市民网建设的必要性10 二、需求分析12 一业务需求分析12 1、业务需求分析方法12 2、政务服务需求分析18 3、公共事业服务需求分析20 4、便民服务需求分析21 二系统功能需求分析22 1、频道功能需求22 2、基础平台服务功能需求本期建设内容24 3、业务支撑平台需求分析本期建设内容25 4、基础开放平台功能需求27 三安全和隐私需求28 1、物理安全需求分析28 2、系统安全需求分析28 3、网络安全需求分析29 4、应用安全需求分析30 5、安全管理需求分析31 三、建设方案32 一建设内容32 二总体设计方案33 1、设计思路33 2、总体架构34 3、技术架构37 4、应用架构40 5、支撑体系43 6、信息资源架构44 三平台功能设计方案45 1、基础服务平台功能设计本期建设内容45 2、业务支撑平台功能设计本期建设内容48 3、开放平台设计59 四服务频道设计方案68 4、我的声音68 5、我的空间81 6、我的服务88 五共建部门服务事项对接方式91 1、服务接口方式91 2、数据交换方式91 3、界面集成方式92 4、单点登录方式92 四、运营建议方案93 一运营思路93 二运营体系框架95 三运营服务体系96 1、社区网络构成96 2、实体网点规划97 四运营模式设计98 1、运营参与者关系模型98 2、运营收益模式设计100 五运营服务内容102 1、主题产品服务103 2、运营信源服务106 3、运营内容服务108 4、运营客户服务109 5、运营推广服务110 6、运营环境服务113 六运营保障体系113 1、运营组织保障113 2、运营资源保障119 3、运营技术保障120 4、运营安全保障120 5、运营协同保障121 七服务质量体系122 1、服务质量的评估内容122 2、服务质量的指标体系设计123 3、运营服务满意度评价128 4、服务质量的评价实施128 五、效益分析130 一社会效益130 二经济效益131 138 / 138 一、 项目背景 一 国内外市民服务发展分析 新加坡、韩国等国际发达国家的政府公共服务已进入了服务模式创新、服务品质提升的创新发展阶段,通过创新服务模式和服务方式,为市民提供一站式个性化的服务。国内也有一些城市在市民服务方面进行融合创新,整合社会各方面的服务资源,构建线上线下多渠道融合的市民服务体系,为市民提供个性化、便捷化、全方位、一体化的服务。其中比较典型的有佛山市民网、福州市民网和武汉市民之家。 下面对这些国内外典型案例进行深入研究和比较,分析其特点、模式和成功经验,为市民服务平台的建设和服务的融合提供方向性和方法论的参考。 1、 新加坡电子公民网站 新加坡电子公民网站始建于1999年4月,集电子公民中心和政府电子商务中心于一体,实现了电子政府与社会资源的无缝整合,且通过“许多机构,一个政府”实现具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”。目前提供1600多项电子公民服务,包含网上办事、从政府机构查找和获取各类信息两大功能,所有服务按照公民从出生到死亡所必经的事件进行组织,大大提高了效率,节约了成本。是新加坡最受欢迎的一个网站,客户满意度高达90,执照申请功能荣获了联合国公共服务奖。 网站通过电子政务的集成创新实现“以民为本”的便民服务站和“广开言路”和民意直通车。借助CRM实现了政府与公民“一对一”关系、政务事项“个性化”定制和3I创新、整合与国际化策略;基于以公民为中心、以生命周期为基础的政府各部门间服务整合,以及从服务提供和系统发展两方面与私营机构密切合作,实现服务提供者和服务获取方式的可选择性。 市民服务平台的建设参考新加坡公民网站,基于实名制,以公民为中心、以生命周期为基础,进行资源的整合和服务的融合,通过持续运营,不断引入、丰富社会便民服务。 2、 韩国民愿网 韩国政府建设了民众信息服务统一门户政府门户网和为民办事统一服务门户民愿网。将信息提供和事务办理分开,专注各自的领域,最大限度地发挥两种信息化服务的效果。韩国公民在民愿网注册后可以申请办理5007项事项,其中3013项可以在网上提交电子申请并得到处理结果,其余的事项可以在网上获取办事指南。民愿网按照申请的类型和申请者的情况,将服务内容分类列在网上,通过便捷化和人性化的设计,使市民可以方便地定位自己需要的服务。 民愿网设计有多种类型的服务申请,包括按行政服务分类、按民愿标题索引分类、按生活主题分类、按相关民愿服务,按照政府部门分类、按照公民人生周期等等。将为民服务进行多维度的处理,方便网站使用者按照自己的习惯搜索并获得为民服务的信息化服务。 1、行政服务分类的民愿,包括居民生活、生活环境、国家基本建设、社会福利、国民健康、娱乐活动、公共安全、经济活动等; 2、按民愿标题索引分类; 3、生活相关民愿服务将日常生活中经常发生的事件分成21类; 4、按照政府部门分类的民愿服务,每个机构可以办理民愿; 5、按照公民人生周期的不同阶段进行的民愿分类,包括军务、就业、结婚、生育、养育、教育、搬家、创业资源、创业通信、福利、旅游、残疾人福利、报勋、健康和养老金十五个方面; 6、综合性民愿将一种变更引起的多项业务的变更服务归为一类,可以一次性处理。 市民服务平台的建设参考韩国的民愿网,将政府信息公开与政府为民办事服务分开,通过政府网和市民服务平台分别提供服务。并将服务进行多维度的处理和组织,使市民能够便捷、快速定位自己需要的服务。 3、 佛山市民网 佛山政府以“便民、利民、惠民”为宗旨,以“创新模式、创新机制、创新技术、创新应用”为手段,以“政府主导、市场运作,优势互补、企业经营、互利共赢”为原则,建设佛山市民融合服务创新工程。以提升市民体验为抓手,建设市民融合平台,实现政府资源、社会化资源的聚合和有机融合,为市民量身打造量身打造个性化、人性化、互动化的市民网,通过网页、社区服务站、服务热线、自助终端构建幸福佛山市民服务体系,优化和提升政府公共服务能力,提升市民生活幸福指数,开创“民富市强、幸福佛山”新局面。 佛山市民网在服务内容和服务渠道等方面的融合取得了显著的成效。实现了电脑、手机、数字电视、服务热线、社区服务站等渠道的接入和融合;较好整合了政府服务资源,有效进行了政务跨部门的服务融合。目前,平台容纳了553万条市民数据,覆盖了300万市民的社保查询、70万市民的公积金查询、28万户水费缴费、30万燃气查询需求。在政务服务领域,融合了市一级1052项目政务服务在线申报和查询。 市民服务平台通过体系化设计和有效的组织协调,最大化整合各种服务资源,实现有效的市民服务融合和各种渠道的快速接入。 4、 福州市民网 2012年12月,福州政府推出福州市民网,该平台聚合针对市民提供的政务服务、公共事业服务、便民服务以及网络信息服务资源,融合创新,以市民为中心,为市民量身定制个性化的融合服务,基于实名身份认证的可信网络环境,依托福州市民网,通过PC、手机、自助终端、服务站、服务热线、数据电视等多种渠道提供更为个性化、人性化、一站式的融合服务。 福州市民网是一个开放式的平台,可集成各种各样的专项服务,并以个人为中心进行服务融合,使市民不同角度、不同维度得到各种各样的服务。向市民提供最大程度的均等与公平的政府公共与便民服务。福州市“数字福州”建设领导小组办公室(简称市数字办)协同政府相关部门具体负责融合服务平台的规划、协调和监督管理。福州数字办构建的政务信息资源目录体系和交换体系,较大程度的实现了福州市政务信息资源的整合。福州数字办以及信息资源的整合成果为福州市民网的服务融合提供了较好的资源基础和组织协调保障。 市民服务平台建设成立由政府主要领导挂帅,各共建部门和单位为成员单位的工程领导小组,并设立办公室,形成常态化的工作机制,为平台的建设和资源整合提供强有力的组织协调保障。 5、 武汉市民之家 武汉市民之家充分利用物联网、云计算等最新的信息技术,整合全武汉市的电子政务、行政审批和公共资源信息及业务资源,为企业和公众提供统一、现代、便捷的行政服务,推行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”运行机制。基于“数据整合”理念,采用云服务技术,构建全市统一网上行政审批平台,进行服务事项的“一站受理、一表填报、一网办结”,实现行政审批网络通、数据通、业务通。 武汉市民之家基于一站式的物理大厅;依托武汉市电子政务专网建成全市统一的网上行政审批平台;并通过安全接入平台,打通了与部门专网(公安、工商等)之间的网络壁垒,实现了横向连接政府各审批和服务部门,纵向上联国家、省,下联各区县行政服务中心的网络体系。实现了网络互联和行政审批业务“两横两纵”的互联互通”。 全市具有行政审批职能的47个市直部门,以及武汉海关、省出入境检验检疫局和省外汇管理局等中央在汉单位,共在市民之家设立318个窗口,集中办理426个行政审批和公共服务事项。并通过政务查询机、自动填表机等自助终端提供自助服务。武汉市民之家不仅极大方便了市民办事,同时大大提高了办事效率。 二 市民网建设的必要性 1、行政管理体制创新的重要抓手 市民服务平台可以承载行政管理体制创新的各项活动,政府向“服务型”政府转型的探索和实践工作,响应政府开展多部门联合监管和协同服务,统筹城乡发展、实现基本公共服务均等化的工作,成为社会力量参与社会服务的载体,开展新技术应用和产业发展,创新服务模式,拓宽服务渠道,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的公共服务信息体系,成为政府探索公共服务创新和提升公共服务效能的重要抓手,助推行政管理体制改革向纵深发展。 2、社会管理机制创新的实践需要 市民服务平台秉承“以人为本、服务为先”的社会管理机制创新理念,从注重市民的服务体验着手,在服务模式、方法和制度方面实践政府从管理跃升到服务的创新内容,探索互联网模式下,市民参与社会管理的机制创新,为社区化公共管理和服务提供支撑,为社会管理科学化、精细化提供基础,持续促进社会和谐稳定发展。 3、落实推进信息惠民服务的重要举措 市民服务平台将有效的帮助社保、医疗、教育和公共安全等众多部门,将市民关注的政务信息消费服务,同公共信息和便民信息服务在一个平台进行融合、挖掘和衍生,方便市民获取日常工作、学习和生活中需要的信息服务,形成市民信息消费服务的业务循环,推动信息服务提供方加快转换信息服务和供给模式,顺应国家信息消费服务的新形势,推动地区信息消费习惯养成和信息产业发展。 二、 需求分析 一 业务需求分析 1、 业务需求分析方法 市民服务平台业务从服务主题、服务渠道两方面进行全方位、多角度的分析,为终端体验、业务功能、业务规模、安全性、服务运营的设计等方面提供业务支撑。 一、服务主题分析 服务主题分析可按照面向全生命周期服务主题分析和面向特定人群服务主题分析两方面进行。其中, 面向全生命周期的服务主题分析主要是围绕人一生的生命轨迹分析涉及到的服务,并通过对各项服务的关键要素进行分析,甄选出主要的服务主题,在平台设计和服务推广时进行优先选择。 图 1 市民服务主题分析 如上图所示,按照主要人生轨迹涉及到的服务主题依次有出生登记、教育、就业、社会保障、纳税、住房、婚育、交通出行、创业、失业低保、服兵役、养老、离世殡葬。另外,在人生各阶段都会涉及到的服务主题有健康、旅游、社区服务、文体娱乐、家居生活、公共安全等。在服务主题大类确定后,再从以下两个重要维度对各项服务进行分析维度一,从“热点”服务、“痛点”服务、“燃点”服务三个方面分析各项服务的关注程度;维度二,从服务人群广、服务特色人群、服务成效高三个方面分析各项服务的服务受众和服务效果。 通过上述分析,从服务受众和服务效果来看,服务人群广的主题主要包括就业、社会保障、住房、纳税、交通出行、健康、旅游、社区服务、文体娱乐、家庭生活、公共安全等。服务特色人群(儿童、孕产妇、失业人群、老年人等)的主题体现在出生登记、教育、婚育、交通出行、创业、服兵役、养老、离世殡葬、旅游、公共安全。服务成效高的主题包括婚育、失业低保、养老、旅游等服务。因此,市民服务平台应重点关注教育、就业、社会保障、住房、养老、健康、旅游、社区服务、公共安全等服务主题。 面向特定人群的服务主题分析主要是通过分析不同人群的特点、社会地位特性、主要的服务需求确定服务主题,从而进行平台设计与服务运营推广。 图 2 市民服务对象分析 市民公共信息服务的服务对象覆盖了初生婴儿到高龄养老的所有年龄阶段的人群,分为0-24岁、25-60岁,60岁以上三个主要的人生年龄阶段的人群。其中 0-24岁人群包括0-6岁的婴幼儿及学龄前儿童和6-24岁的中小学生及大学生。这类人群服务类型相同,且服务需求集中,主要有儿童疫苗、儿童保健、幼儿早教、自主学习、升学考试、在线学习、创业就职、执业考试等服务事项,服务主题体现在健康服务、教育服务、就业服务。这类人群比较集中、组织性较强,在服务推广上便于统一培训、统一拓展。 25-60岁年龄段人群是人生从业奋斗、成长阶段,是社会主要服务人群。该年龄人群的共性服务需求包括就业、保障、置业、购车、医疗健康、旅游、出行等。该年龄段的人从社会角色来看,主要包括孕产妇、学生家长、企业白领、公务员等中等收入人群、农业从业者、旅游人群、外来人口、失业贫困人员、残障人员,各个服务人群也有其特有的服务需求孕产妇服务需求集中在优生优育、围产保健、科学育儿等婚育服务、健康服务主题;学生家长服务需求主要集中在家校互动和家教等教育服务主题;企业白领和公务员等中等收入人群的服务需求主要集中在人才服务、职业培训、职业资格等就业服务主题;旅游人群的服务需求主要有旅游景点及线路信息、景点门票预定、车票预订、酒店预订等旅游、出行等服务主题;外来人群服务需求主要集中在居住证办理、婚育服务、子女教育等服务主题;失业人群、贫困人群和残障人群等服务需求主要集中在失业保险、就业援助、低保救助等社会保障、就业等服务主题。 60岁以上的年龄段人群是退休的老龄人,是社会的弱势人群,服务需求主要集中在社区、网点等线下的养老服务、老年保健、老年关怀的退休、居家养老主题服务。 因此,市民服务平台在平台的设计和服务运营的推广方面,应根据如下的特定人群进行具有针对性的设计和策划 (1)社会的核心人群20-45岁 (2)组织性强的人群中小学生、大学生、公务员,学生家长 (3)社会中等收入人群企业白领、公务员 (4)社会弱势群体失业者、贫困者、退休老年人 (5)城市特殊人群外国人(学习、就业、商务)、外来人口 二、服务渠道分析 在服务渠道建设方面,应根据各服务人群的特点和主要的服务需求,分析其对各个服务渠道的使用偏好,为平台的渠道应用设计和建设提供依据。 如前述对服务主题的分析,市民服务平台服务的人群包括特色人群和普通市民,其中特色人群含有学生、企业白领、公务员、孕产妇、失业者、贫困者、旅游者、外来人口、退休人员等。各类人群的主要服务需求和渠道使用情况分析如下图所示 图 3 市民服务需求与渠道使用情况分析 学生服务需求主要是在线学习、辅导考试等教育服务,主要通过PC获取服务。 家长服务需求主要是辅助孩子学习,家校互动、家教学习等教育服务,主要的服务渠道有PC、手机。 企业白领、公务员等中等收入的人群,服务需求主要集中在人才服务、职业资格、购车买房等主题服务内容,该人群是社会的核心人群、新事物接受能力强,消费水平相对较高。主要通过PC、手机、平、自助终端获取服务。 孕产妇服务需求主要是孕产保健、生育手续等相关的健康、婚育主题服务内容,主要通过PC、手机、服务站获取服务。 失业、贫困者等弱势群体服务需求主要是失业登记、社会保障、职业介绍等就业、社会保障主题服务内容;退休人员服务需求主要是居家养老、退休相关的养老主题服务内容,主要通过PC、手机、自助终端、服务站、热线电话渠道服务。 外国人服务需求主要是居留资格、就业等服务,通过PC、手机、服务站等渠道服务。 外来人员服务需求主要是健康、婚育、子女教育等服务,通过电脑、手机、自助终端、服务站渠道服务; 旅游人群的服务需求主要是旅游、出行等服务,主要通过PC、手机、PAD、服务站等渠道服务。 普通市民共性的服务需求主要是社保、出行、健康、旅游、文体、资讯等主题服务,通过PC、手机、平板电脑、自助终端、服务热线、服务站等渠道服务。 通过上述分析,市民服务平台应面向所有人群提供手机和PC服务渠道,面向社会中等收入人群还提供平板电脑、自助终端等服务渠道,老年人、外来人、失业困难等特殊人群对服务站需求较多。另外,服务热线及数字电视可作为重要的补充服务渠道。 根据面向人群、人的生命周期和服务渠道的需求分析方法对市民公共信息服务需求进行如下的详细分析。 2、 政务服务需求分析 依据人口结构及市民对政务服务的需求,梳理出政务服务主要服务主题的主要服务内容如下 表 1 政务服务需求分析 序号 服务提供方 服务内容需求描述 服务人群 服务渠道 服务主题 1 财政局 会计从业组个考试、会计从业资格证书办理 成年人群 A、B、C 证照服务、 2 城管执法局 城管执法依据、执法范围等 所有人群 A、B、C 办事大厅 3 审计局 高级审计师资格组织报名评审、国际注册内部审计师资格考试组织报名等 成年人群 A、B、C 证照服务、办事大厅 4 地震局 地震监测预报、市地震应急避难场所信息等 所有人群 A、B、C 公共安全 5 电政办 公告公示、网上办理等 所有人群 A 办事大厅 6 工商局 提供营业执照注销、营业执照吊销、办理流程、个体工商户验照申报、驰名商标信息等服务 个体工商户 A、B、C 办事大厅、家庭生活 7 公安局 机动车服务、驾驶员服务、户籍服务等 所有人群 A、B、C 证照服务、出行服务、家庭生活、办事大厅、公共安全、婚育服务 8 公积金管理中心 账户信息、公积金贷款等 公积金用户 A、B、C 融合账单、办事大厅 9 国土资源房管局 抵押权相关、房产地产权属登记等 所有人群 A、B、C 家庭生活 10 行政审批中心 提供各委办局进驻政务服务中心的各种行政审批服务 所有人群 A、B、C 办事大厅 11 交通运输委 出租车管理服务、道路运输管理服务、路况信息等 所有人群 A、B、C 办事大厅、证照服务、出行服务 12 教育局 提供各级学校查询、招考信息查询、考试成绩查询、高考咨询、休学转学指南、招生政策等服务 所有人群 A、B、C 办事大厅、证照服务、教育服务 13 老龄办 发放老年人优待证服务、老年活动场所名录信息等 老年人群 A、B、C 社区服务 14 旅游局 导游证办理服务 所有人群 A、B、C 证照服务 15 民政局 提供婚姻相关服务、收养相关服务、城市低保相关服务 所有人群 A、B、C 社区服务、婚育服务、办事大厅 16 气象局 提供天气预报、灾难天气预警服务 所有人群 A、B、C 社区服务 17 人口计生委 提供独生子女父母光荣证办理、计划生育家庭特别扶助金申领等服务 育龄人群 A、B、C 婚育服务、证照服务、办事大厅 18 人社局 提供生育保险办理、专业技术资格考试等相关服务 所有人群 A、B、C 办事大厅、证照服务、社区服务、教育服务、就业服务 19 食药监局 提供餐饮服务许可相关服务、药品查询等服务 所有人群 A、B、C 办事大厅、医疗健康 20 区街道办事处 提供街道公告通知、街道社区活动等服务 街道住户 A、B、C 社区服务 21 政府侨办 提供归侨侨眷身份认定、华侨捐赠办理等相关服务 华侨 A、B、C 办事大厅 22 司法局 提供法律援助、律师查询等相关服务 所有人群 A、B、C 社区服务、证照服务、办事大厅 23 体育局 提供二级运动员的审核批准、社会体育指导员办理服务 所有人群 A、B、C 办事大厅 24 卫生局 提供医师执业资格、防护常识、医院名录等相关服务 所有人群 A、B、C 办事大厅、医疗健康、证照服务、婚育服务 25 文广新局 提供电影放映单位信息、著作权行政投诉等服务 所有人群 A、B、C 证照服务、办事大厅 26 物价局 提供版权保护协会著作权登记、生猪市场信息查询等服务 所有人群 A、B、C 社区服务、文体娱乐 27 质监局 提供部分作业人员考试、资格认定等相关服务 所有人群 A、B、C 证照服务 28 12345 提供查看委办局回复意见服务 所有人群 A、B、C 我的声音 29 公交集团 查看公交站点信息等服务 所有人群 A、B、C 出行服务 30 政府相关部门 微观、在线咨询、微调查等 所有人群 A、B、C 我的声音 服务渠道说明 A、PC B、手机 C、pad D、自助终端E、服务窗口 F、热线电话 G、数字电视 3、 公共事业服务需求分析 依据人口结构及市民对公共服务的需求,梳理出公共服务部分服务主题的主要服务内容如下 表 2 公共事业服务需求分析 序号 服务提供方 服务内容需求描述 服务人群 服务渠道 服务主题 1 供电公司 提供供电部门服务机构信息查询、用电知识、停电通知等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 2 广电宽带网 提供有线宽带报装、数字电视缴费查询、宽带资费标准、高清电视订购、服务机构查询等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 3 电信 提供手机话费查询、手机缴费、固话话费查询、固话缴费充值等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 4 移动 提供手机费用明细查询、手机缴费、手机欠费查询等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 5 联通 提供手机费用明细查询、手机缴费、手机欠费查询等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 6 市博物馆 提供博物馆服务指南、活动信息公告、馆藏文物信息、新展资讯、网上预订等服务 所有人群 A、B、C 文化服务 7 燃气集团 提供燃气欠费查询、燃气充值记录、服务机构查询、用气知识、停气通知等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 8 热电集团 提供暖气费查询、欠费通知、网上缴费、欠费查询等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 9 体育馆 提供体院馆赛事演出活动公告、网上预订、网上支付等服务 所有人群 A、B、C 文体服务 10 图书馆 提供图书证办理、借阅证办理、图书查询、新书推荐、归还提醒、借阅历史查询等服务 所有人群 A、B、C 文体服务 11 影城 提供影片评价、新片预告、正在热播影片等服务 所有人群 A、B、C 文体服务 12 自来水公司 提供水费欠费查询、停水通知、用水知识、保修服务、服务机构查询等服务 所有人群 A、B、C 融合账单 服务渠道说明 A、PC B、手机 C、pad D、自助终端E、服务窗口 F、热线电话 G、数字电视 4、 便民服务需求分析 依据人口结构及市民对便民服务的需求,梳理出便民服务服务主题的主要服务内容如下 表 3 便民服务需求分析 序号 服务提供方 服务内容需求描述 服务人群 服务渠道 服务主题 1 第三方服务提供商 商城打折活动、影院预告、开业优惠等便民服务资讯 全体市民 A、B、C 生活资讯 2 第三方服务提供商 家庭保姆、病人护理、清洁服务、母婴、钟点工等资讯 全体市民 A、B、C、E、F 家政服务 3 第三方服务提供商 家电维修、房屋维修、电气线路检查、汽车维修等维修 全体市民 A、B、C、E、F 维修服务 4 第三方服务提供商 职业中介、房产中间、会计事务所等 全体市民 A、B、C、E、F 中介服务 5 第三方服务提供商 饮食服务、居家服务、保健服务、关怀服务、文娱服务等 退休及孤寡老人 A、B、C、E、F 养老服务 6 第三方服务提供商 网上租赁、团购服务、网上配送等 全体市民 A、B、C 购物消费 7 第三方服务提供商 餐厅预订、快餐配送、在线点餐等服务 全体市民 A、B、C、E、F 餐饮住宿 8 第三方服务提供商 健身保健、婴儿理发、美容保养、形象设计等 全体市民 A、B、C、E、F 美容保健 服务渠道说明 A、PC B、手机 C、pad D、自助终端E、服务窗口 F、热线电话 G、数字电视 二 系统功能需求分析 1、 频道功能需求 市民服务平台的市民服务业务融合,是以“我”为中心,涵盖政务、公共事业、便民、网络服务四大服务领域的服务资源,由此规划出市民服务平台总体需求框架,包括我的声音、我的空间、我的服务三大板块。我的声音板块包括微观、在线咨询、微调查、市民邮箱等功能;我的空间包括我的个人信息、我的足迹、我的消息、我的资料库等功能;我的服务包括融合账单、办事大厅、出行服务、证照服务、婚育服务、旅游服务、就业服务、家庭生活、公共安全、教育服务、医疗健康、文体服务、社区服务13个服务主题。同时,在平台服务接入、管理及平台运营方面提供开放平台、业务支撑平台以及平台服务来支撑频道服务运行。规划的总体需求框架如下图所示 图 4 市民服务平台服务需求总体框架 我的空间板块包括我的个人信息、我的足迹、我的消息、我的资料库等功能和服务。我的足迹按时间轴记录市民在市民服务平台上的重大事件和操作;我的消息集中显示对市民的提示和提醒;个人信息栏目显示修改个人的基本信息,可修改个人登录和线下服务密码,可在线进行实名认证,可根据个人的兴趣和需要进行相关的订阅设置;我的资料库集中存储、管理、使用个人的证件、通讯录、照片、日志、文件等。 我的声音版块通过微观、在线咨询、微调查等应用为市民提供反映身边现状,与政府沟通的渠道。市民邮箱为实名制用户提供网络邮箱,作为市民与政府一对一互动的可信任渠道。 我的服务版块提供政务、公用事业、便民方面的13个主题服务,包括办事大厅、证照服务、就业服务、婚育服务4个政务服务主题;融合账单、教育服务、医疗健康、出行服务、旅游服务、文体服务、社区服务、公共安全8个公共服务主题;家庭生活1个便民服务主题。 2、 基础平台服务功能需求本期建设内容 基础平台服务通过一些列基础服务组件为应用系统提供底层基础服务。主要包括短信服务、邮件服务、系统消息服务、服务评价、统一认证、订阅服务、建议投诉、业务日志、文件服务、图片服务、支付服务。 短信服务包括短信的编辑、发送、接收、查看等功能,支持平台通过短信的方式向市民提供服务。 邮件服务包括邮件编辑、发送、接收、查看、回复等功能,支持平台通过邮件向市民提供推动和互动等服务。 系统消息包括消息编辑、发送、接收、查看等功能,支持平台通过系统消息的方式向市民提供提示、提醒等服务。 服务评价包括评价的编辑、发布、查看、审核等功能,使市民能够对平台提供的平台进行评价和反馈。同时使平台通过该渠道收集的反馈信息,进行运营的分析、完善和决策。 统一认证服务对平台的用户登录进行统一认证管理,实现多渠道和多应用的一次登录和全面服务。 订阅服务使市民能够进行服务的订阅,平台能够根据订阅向市民发送订阅的信息和服务。 建议投诉服务服务使市民能够对平台服务的使用提建议和意见,并可进行查看和管理。同时收集到的建议和意见,为平台的运营提供分析、完善和决策方面的数据支持。 业务日志服务完整记录市民在市民服务平台中的使用行为,并可提供查看、统计功能。为平台使用情况的全面统计和分析提供扎实的数据基础。 文件服务提供文件的上传、下载等服务,并实现对文件的集中、统一存储和管理服务。 图片服务提供图片的上传、压缩、引用等服务,并实现对图片的集中、统一管理。 支付服务建立平台为市民提供安全、快捷、方便的支付渠道。买方和卖方进行交易时,通过银行支付接口或第三方的银行支付接口能够进行即时支付。并实现对交易信息的查看、对账、错账调整、财务清算等功能。 3、 业务支撑平台需求分析本期建设内容 业务支持平台为市民服务平台的资源整合、服务融合、渠道应用、服务的运营和运维提供一整套完整业务的信息系统的支撑。包括资源聚集系统、服务治理系统、融合应用系统、渠道管理系统、运维管理系统、运营管理系统6个子系统。 资源聚集系统通过数据交换平台实现市民服务平台与第三方系统之间的数据资源整合和服务对接。其中,前置子系统实现外部应用系统的数据交换和服务接入;中心交换子系统采用总线式的SOA架构和多种报文传输方式,实现对各业务应用系统的有机整合;管理平台提供服务注册和命名的管理功能、服务的发布、外围应用访问服务的权限控制、基于异步消息的数据传递、外围应用访问服务的异常处理机制。提供统一的资源、服务调度以及状态管理。 服务治理系统对接入平台的服务进行全生命周期管理,并形成基于服务目录的管理模型。包括第三方服务管理、服务审核、服务目录等功能。第三方服务管理主要是服务治理管理员对第三方提供的接口服务进行服务注册、发布管理的功能。服务审核管理是服务治理管理员对由开发者提交的服务上线、下线及状态变更申请进行审核。服务目录是服务治理管理员查看市民服务平台中服务的总体情况及运行状态。 融合应用系统实现对平台发布的应用进行组合与梳理,形成面向用户的展示门户。包括对外部链接应用的管理、第三方开发应用的审核、应用目录及各应用的运行状态管理、用户栏目设置及应用多维度展现等功能。 渠道管理系统通过路由管理、负载策略管理和访问控制管理实现对访问系统的多种渠道进行统一管理。 运营管理系统为运营管理人员提供内容管理、业务支撑、市民管理、平台访问分析、运营参数管理的平台的运作、经营和市场等管理功能。 运维管理系统对整个平台的运行状况进行管理和监控。包括应用管理、服务管理、运行监控、日志管理、基础服务资源管理、基础设施管理和系统管理等管理功能。 4、 基础开放平台功能需求 基础开放平台为城市公共信息平台提供核心的运行支撑。主要实现以下功能 1、云路由功能实现接收平台的外部接入请求,并对请求进行访问控制和负载均衡后转发到对应的应用中。 2、云控制器实现对平台的应用和服务的管理,监控和运维等功能。如应用部署、应用启停、策略配置,应用上传、应用迁移、应用删除、应用动态伸缩;为应用开发者分配平台的资源等。 3、云节点实现应用的独立部署,并对节点的资源和状体进行采集和管理,同时,保证多个运行的APP彼此独立。 4、应用服务仓库实现对应用和服务部署单元进行存储和管理。包括应用的上传、审核、分析重排、版本管理;应用的存储和部署。 5、云基础服务为运行在平台上的应用和服务提供基础的服务访问能力,包括数据库、文件存储、消息和缓存等。 6、IAAS适配器实现平台可以在多种基础设施平台上运行,包括物理机环境和虚拟机环境。为开放平台管理层提供统一的基础设施管理接口,通过对IaaS支撑层的适配实现,实现IaaS层的无关性。 7、服务容器实现平台能够构建模块化、动态、可扩展的系统。是符合OSGI规范、高性能的分布式服务框架,是平台的运行内核。 三 安全和隐私需求 1、 物理安全需求分析 保证各种设备的物理安全是保障整个平台安全的前提。物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种计算机犯罪行为导致的破坏过程。它主要包括三个方面 环境安全对系统所在环境的安全保护,如区域保护和灾难保护; 设备安全设备安全主要包括设备的防盗、防毁、防电磁信息辐射泄漏、防止线路截获、抗电磁干扰及电源保护等; 媒体安全包括媒体数据的安全及媒体本身的安全。 2、 系统安全需求分析 网络结构安全网络结构的安全主要指,网络拓扑结构是否合理;线路是否有冗余;路由是否冗余,防止单点失败等。 操作系统安全尽量采用安全性较高的网络操作系统并进行必要的安全配置、关闭一些起不常用却存在安全隐患的应用、对一些保存有用户信息及其口令的关键文件(如UNIX下/.rhost、etc/host、passwd、shadow、group等;Windows NT下的LMHOST、SAM等)使用权限进行严格限制等 应用系统安全在应用系统安全上,应用服务器尽量不要开放一些没有经常用的协议及协议端口号。 3、 网络安全需求分析 网络安全是整个安全解决方案的关键,需从访问控制、通信保密、入侵检测、网络安全扫描系统、防病毒等方面进行安全防护。具体包括划分虚拟子网VLAN、配备防火墙、通信保密等措施 如数据的机密性与完整性,主要是为了保护在网上传送的涉及企业秘密的信息,经过配备加密设备,使得在网上传送的数据是密文形式,而不是明文。 入侵检测利用防火墙并经过严格配置,可以阻止各种不安全访问通过防火墙,从而降低安全风险。 扫描系统网络扫描系统可以对网络中所有部件(Web站点,防火墙,路由器,TCP/IP及相关协议服务)进行攻击性扫描、分析和评估,发现并报告系统存在的弱点和漏洞,评估安全风险,建议补救措施。 病毒防护反病毒技术包括预防病毒、检测病毒和杀毒三种技术 防病毒系统分为客户端的防病毒系统、服务器的防病毒系统、Internet的防病毒系统。 4、 应用安全需求分析 市民服务平台运行于互联网之上,在应用层面存在假冒他人身份、窃取信息、伪造、篡改信息、非法占用网络和系统资源等安全风险。因此,平台需从用户接入的安全需求、提供可选择的身份认证方式、保证信息的机密性、完整性、信息部可抵赖性、防御外来入侵以及从服务器层面建立风险分担机制来保证平台的应用安全。特别针对个人证照库、个人实名信息等平台安全保护的重点关键信息数据,平台需要通过多种认证和加密方式保证平台提供信息服务时的安全性。 另外,考虑到个人隐私和人身安全问题,市民在平台上发布信息和办理事项,除本身办理该服务事项需要以外,所有服务的提供和展现均要保护个人的真实身份,不向政府部门和公众提供,只通过昵称和帐户名的方式来发布,不显示不公开不可查询实名信息;但如果任何言论涉及恶意中伤、诽谤的成份,触犯有关法律法规,以及法律规定必须配合调查的情况时,平台有权向法院和公安机关提供相关人员的实名信息,而不需要知会当事人。同时,平台需在最首页、最显眼的位置公示相关的“安全和隐私条例”,以保证市民的知情权,尽到提醒、告知的责任。 5、 安全管理需求分析 需通过制定健全的安全管理体制、构建安全管理平台、增强人员的安全防范意识几方面建立

注意事项

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